Gezocht: dienstverlener voor Service Center

Deze aanbesteding van Stichting Sanquin Bloedvoorziening betreft de gedeeltelijke uitbesteding van de activiteiten van het Donor Service Centrum van Sanquin Bloedbank. 

Aanleiding aanbesteding
Het Donor Service Centrum is in de huidige situatie niet voldoende in staat om kostenefficiënt tijdig in te spelen op veranderende behoeften op gebied van klantcontacten. Daardoor staan op dit moment kwaliteit, bereikbaarheid en continuïteit in de klantcontacten onder druk. Er is noodzaak om hier veranderingen in aan te brengen om de huidige problemen op te lossen, maar ook om ingespeeld te raken op toekomstige behoeften.

Inhoud aanbesteding
* Het verzorgen van klant (donor) contacten (telefonie, e-mail en webcare)
* Het verzorgen van data-entry werkzaamheden
* Het mogelijk (optioneel voor Sanquin) uitvoeren van nieuwe werkzaamheden voor het Donor Service Centrum, zoals service calls en een winback programma.

Doel aanbesteding
Doel van de aanbesteding is te komen tot één contract met een flexibele, professionele dienstverlener die optimaal bijdraagt aan de vastgestelde doelstellingen van het Donor Service Center. 

Volume
Het gaat om ​de volgende aantallen per maand:
a) Telefonie inbound: Gemiddeld aantal calls: 33.000
b) Telefonie outbound: Gemiddeld aantal records: 9.000
c) E-mail (klantcontact): Gemiddeld aantal e-mails: 2.300
d) Webcare: Gemiddeld aantal uur per maand: 250
e) Data entry: Gemiddeld aantal mutaties: 20.000

Looptijd raamovereenkomst
Sanquin heeft een ontwikkel- en implementatietraject op het gebied van de uit te besteden callcenter diensten voor ogen waarbij het tijdpad niet vooraf heel precies is aan te geven. De kans is echter groot dat dit traject een langere duur heeft dan vier jaren. Daarom heeft Sanquin ervoor gekozen de Raamovereenkomst te laten duren voor een periode van acht jaar. Dit betreft een vaste periode van 4 jaar en vervolgens de optie voor Sanquin de Raamovereenkomst vier maal met één jaar te verlengen.     

Is dit een klus voor u? Dan helpen wij u graag deze opdracht binnen te halen! Bekijk de totale aanbesteding op TenderNed of ga met ons in gesprek om deze opdracht binnen te halen.  

Interessante aanbestedingen

De overheid is continu op zoek naar partners om Nederland nog schoner, veiliger en innovatiever te maken. Wij speuren door de stapel en pikken er wekelijks de mooiste opdrachten uit. Iets voor u? Neem contact op en ontmoet ons winnende team.